Cómo mejorar la relación con los clientes de tu empresa o negocio online: CRM

Mantener una buena relación con los clientes es esencial en cualquier negocio que se precie; pero a medida que éste crece, resulta más complicado administrar cada uno de los clientes para conseguirlo.

Todos los departamentos de la empresa recogen las conversaciones que van teniendo con los clientes (ventas, administración, servicio al cliente, etc.). El problema surge si estos clientes son tratados como nuevos clientes, cuando en realidad se tratan de antiguos clientes, al no estar interconectados entre sí dichos departamentos. Esto provoca un gran malestar en los clientes a la hora de que la empresa vuelva a ponerse en contacto con ellos y explicarles lo que ofrece; y lo peor de todo, se comienza a perder a los clientes que en su momento tanto costaron conseguir.

estrategia negocio CRM

Para impedir que eso nos pueda pasar, emplearemos una herramienta que se apoya en la tecnología para almacenar todo lo relacionado con la interacción entre los clientes y la empresa. De manera que cada miembro de tu empresa pueda ver la misma información acerca de los clientes, independientemente de cuál fue el departamento con el que estos clientes conectaron. Esto es lo que se conoce como una solución CRM (las siglas en inglés de “Customer Relationship Management”).

¿Qué puede aportar y qué no puede aportar una herramienta CRM a tu empresa o negocio?

La respuesta a esta pregunta se divide en dos: a favor, la implementación de un CRM en tu empresa te permitirá beneficiarte de las siguientes ventajas:

  • Mejora del proceso de ventas: se tiene información valiosa del histórico de compras de los clientes (preferencias, gustos,…) que reduce el tiempo del ciclo de ventas en la empresa.
  • Mayor conocimiento de la información: la información recopilada sobre los clientes es almacenada en una base de datos accesible por todos los miembros de la empresa.
  • Mejora de la relación con los clientes: poseer mayor información acerca de los clientes permite a la empresa comprender mejor cuáles son sus necesidades y cómo satisfacerlas.
  • Mejora de la toma de decisiones: los directivos son capaces de conocer en todo momento cuál es la situación actual del negocio y actuar en consecuencia.
  • Mejora de las campañas de marketing: gracias a la información contenida en el CRM, se pueden realizar nuevas campañas de marketing que atraigan a más clientes y fidelicen a los ya existentes.
  • Mayor número de ventas: al conocer mejor que necesitan los clientes, se les pueden ofrecer productos/servicios complementarios a los ya adquiridos con el objetivo de aumentar la probabilidad de vender más (venta cruzada o cross selling).
  • Mejora del cash flow: al mejorar el proceso de ventas, se consigue vender un mayor número de productos o servicios e incrementar el flujo de caja.

En contra, con un CRM no conseguirás:

  • Costes de instalación y mantenimiento baratos: implantar un CRM en la empresa puede llevar consigo ciertos costes que serán mayores o menores dependiendo del software escogido y del proveedor que lo implante. Además, el software conlleva también unos gastos de mantenimiento a tener en cuenta.
  • Rápida adaptación de la organización al CRM: si los empleados de la organización no se implican en conocer el funcionamiento del CRM, o no se adaptan a él, la implantación del sistema no servirá de nada.
  • Seguridad para compartir información: dentro de la empresa puede que haya conflicto de intereses personales y empresariales que hagan desconfiar a los miembros de cada departamento en compartir cierta información.

En definitiva, un CRM es la estrategia que te va ayudar a cumplir dos objetivos fundamentales en tu negocio: capturar nuevos clientes y retener y fidelizar actuales clientes.

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¡Feliz martes!

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Acerca de

Estudiante de Finanzas y Contabilidad, con gran interés por las nuevas tecnologías y sus implicaciones en los negocios online. Autor del blog "Comprando en la web", donde escribo sobre ventas, marketing digital y social media.

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Publicado en Costumer Relationship Management, Desarrollo tecnológico
2 comments on “Cómo mejorar la relación con los clientes de tu empresa o negocio online: CRM
  1. […] a los clientes actuales y potenciales: como estrategia preventiva analiza a tu audiencia a través de un CRM con objeto de segmentarla como mejor te convenga en cada […]

  2. […] 3) Armas -> las más importantes son el correo electrónico, las llamadas telefónicas o videoconferencias y el CRM. […]

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